EL ROL DEL PSICÓLOGO EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA DE
EMERGENCIAS
Lic. en Psicología Vanesa Sedeño
Prov. de San Juan
En el año 2017 comencé a trabajar como psicóloga de
Emergencias en el CISEM911 (Centro Integral de Seguridad y Emergencias) de la
Provincia de San Juan formando parte del Gabinete Psicológico.
El CISEM911 está compuesto por 3 grandes áreas:
Videovigilancia, Centro de Atención Telefónica 911 y Sala de Despacho
Policial. Opera bajo un sistema de personal mixto, compuesto de 130
funcionarios policiales, dependientes del Departamento Comunicaciones de la
Policía de San Juan y 192 operadores civiles, trabajando de forma activa las 24
horas del día, los 365 días del año.
Históricamente el 911 en nuestra provincia había dependido
solamente de la Policía de San Juan, funcionado en el Centro de Operaciones
Policiales y a partir del 2017 se produjo un cambio en el cual se fusiono un
área Civil con el área Policial. Fue en este cambio que pensaron la presencia
de un Gabinete Psicológico como fundamental.
Al comienzo fue complejo definir las funciones del
psicólogo en la institución e insertarnos en la dinámica. Era la primera vez
que se ponía en funcionamiento un gabinete psicológico en el 911 de la
provincia, y no sólo estábamos frente a la complejidad de definir nuestra
tarea, sino que además nos topamos con la resistencia del personal policial.
Resistencia por demás entendible, pues hasta el momento el 911 había sido sólo
policial, y de repente se encontraban trabajando con civiles y bajo una doble
dirección, Civil y Policial.
A través de un proceso de observación y aprendizaje, de
intercambio y construcción, y gracias al compromiso de los miembros del
gabinete, pudimos lograr definir nuestras funciones y formar un gran equipo de
trabajo tanto con personal civil como con personal policial. Hoy nuestro rol
esta legitimado en la institución.
Actualmente pertenezco al Departamento de
Comunicaciones de la Provincia de San Juan, soy oficial subinspector, desempeñando
funciones de auditora de 911 y Coordinación del Gabinete Psicológico.
EL GABINETE PSICOLÓGICO
El Gabinete Psicológico se encuentra disponible durante
las 24hs de los 365 días del año. Las FUNCIONES establecidas para
el gabinete se desarrollaron en torno a dos áreas:
Área Interna: Coordinación de
diferentes actividades, según los requerimientos del CISEM 911, a fin de
asegurar la calidad en el servicio brindado. A saber:
·
Fortalecimiento de la
integridad psíquica de los operadores a través de un espacio de escucha, ante
llamadas de emergencias o situaciones personales que podrían afectar su
estabilidad emocional y el desarrollo de sus tareas.
·
Mediación y
resolución de conflictos.
·
Trabajo en equipo con
supervisores de sala, monitoreando la eficiencia y eficacia en la atención de
llamadas durante las 24 hs.
·
Evaluaciones de
desempeño y satisfacción laboral.
·
Ejecución de
auditorías de desempeño y capacitación: verificación de los procesos de
atención de llamadas de emergencias desde que un ciudadano se comunica al 911
para denunciar o alertar sobre una situación, la elaboración de cartas de
registro de los hechos y el despacho. Monitoreo del cumplimiento de protocolos,
tiempo de despacho y medición de ciertos parámetros de calidad.
Se realizan
auditorias continúas evaluando distintos criterios de calidad en la atención de
llamados entre los que podemos contar: optimización del tiempo, escucha activa
y efectiva, léxico y lenguaje, tono de voz, efectividad y asertividad en el
cuestionario, conocimiento del protocolo, tipificación del incidente, entre
otros.
Estas auditorías se
cuantifican y se realiza una devolución a cada operador reconociendo los logros
y marcando las pautas de mejoras en cada criterio.
Área Externa: Atención, contención
y asesoramiento telefónico durante las 24 hs de llamadas ingresadas al 911 en
los siguientes casos:
·
Llamadas cuya demanda
sea de índole psicológica o que superen las posibilidades de contención por
parte de los operadores.
·
Acompañamiento y guía
a Operadores para optimizar la asistencia ofrecida al ciudadano.
·
Detección de
situaciones específicas de salud mental.
·
Articulación mediante
informes con la Comisión de Prevención de Suicidios, 102, Subsecretaría de
Trabajo (casos de trabajo infantil), ANIVI, otros.
·
Asesoramiento al
personal policial del lugar.
TIPOS DE LLAMADOS
·
Emergencia: situación crítica que requiere
una actuación inmediata y que pone en riesgo o vulnera la salud, vida, estabilidad
mental, seguridad, propiedad o medio ambiente. Son aquellos casos en los cuales la incidencia está sucediendo en el
momento y pone en riesgo la integridad de los ciudadanos o de sus patrimonios.
·
Intervención
en crisis:
la crisis es un periodo de desequilibrio emocional que resulta de una situación
o un evento peligroso, que es problemático y que no puede ser solucionado
utilizando los mecanismos que normalmente ha utilizado la persona para dar
solución a los problemas.
Suelen ser casos
en los cuales la emergencia está sucediendo en el momento y ha desestabilizado
a la persona dificultando que brinde información. La intervención va dirigida a
lograr el restablecimiento psíquico que permita a la persona manifestar los
datos necesarios para poder enviar ayuda al lugar.
·
Urgencia
subjetiva:
supone la vivencia subjetiva de haber llegado a un límite, a un punto de basta
que requiere intervención inmediata, el sujeto manifiesta a través de su
padecimiento la necesidad de respuesta a su demanda. Se busca subjetivar la
urgencia, hacerla pasar por la palabra. Poner en palabras la angustia permite
trasladar de alguna manera el sufrimiento a otro y organizarlo de a poco en
segmentos que, al ser dichos, van cobrando sentido.
·
Asesoramiento: Casos en los cuales la
incidencia no está sucediendo en el momento, pero si presenta una emergencia
subjetiva y de potencial riesgo. El propósito es permitir la catarsis, brindar
información, asesoramiento, contención y derivación, ofreciendo los recursos
disponibles.
Objetivo de la intervención
telefónica
·
Apoyar – Escuchar – Orientar
·
Dar soporte emocional y ayuda
de manera inmediata. El restablecimiento emocional
inmediato del usuario demandante a través de la proporción de apoyo, la reducción
de la mortalidad y la canalización a los servicios.
·
Enfrentarse con una nueva
situación de manera segura y sin que las acciones de la persona resulten
perjudiciales para sí o para otros.
·
Autocuidado. Proteger a las personas de otros peligros.
·
Prevenir el agravamiento del
estado psicológico.
Características de la
intervención vía telefónica
·
Único canal: oral/auditivo. Se realiza sin la ayuda del lenguaje no verbal.
·
El anonimato y la ausencia de
contacto cara a cara suele ser una ventaja, debido a que facilita que la
persona se sienta segura de verbalizar.
·
Es accesible y altamente
disponible.
·
Es inmediata al evento crítico.
Actividades que se realizan
usualmente durante la intervención en crisis
·
Recogida de datos (nombre,
domicilio, situación) y presentación del psicólogo que interviene en
línea.
·
Concretar la demanda y
establecer contacto: definir el motivo de la llamada, escuchar activamente, respetar
los silencios. Aproximación mediante una actitud
empática y escucha activa, que facilita la exteriorización de sentimientos,
percepciones e ideas acerca de la situación que acontece.
·
Evaluación preventiva y de riesgo.
Valoración del estado del ciudadano, de la emergencia, examinando sus funciones
básicas buscando determinar la gravedad y dimensión del problema para así poder
enviar el/los recuro/s pertinente/s. Explorar otras áreas: dónde,
con quién, riesgos, necesidades.
·
Es importante no realizar
ningún tipo de intervención hasta clarificar el motivo del llamado.
ALGUNAS ESTRATEGIAS
1-
Escucha activa: Se basa en la escucha voluntaria e intencionada. Realizar
una escucha integral: mensaje (información ¿qué dice?), sentimientos (emoción
¿cómo se siente?, necesidades (función ¿qué quiere?).
2-
Hacer preguntas:
siempre con un propósito claro.
·
Cerradas: ayudan
a focalizar un tema obteniendo información concreta. Facilitan el contacto con
la realidad con personas retraídas o disociadas.
·
Abiertas: se basan en el desarrollo de un tema, en que
el usuario pueda construir una narrativa del suceso que le permita la
ventilación emocional.
Ejemplos de preguntas abiertas:
-
Indagar para prestar ayuda.
“¿Cómo puedo ayudarle? ¿Qué le ha ocurrido?”.
-
Identificar una reacción o
estado. “¿Cómo se encuentra? ¿Qué nota cuando le…?”.
-
Cuando se desea centrar un
tema. “Para que yo pueda comprender, ¿qué ocurrió cuando…?”.
-
Cuando se desea identificar
objetivos, intereses, necesidades e introducir procesos de reflexión. “¿Por qué
quieres…? ¿Cómo prefieres que…? ¿Qué otra cosa podemos hacer por ti? ¿Qué crees
que es lo más apropiado para ti en esta situación?”.
-
Cuando se intenta definir un
problema. “¿Qué te ha llevado a tomar esta decisión?
-
Cuando se intenta activar las
alternativas de solución a un problema. “¿De qué otra forma podrías actuar
para…?
-
Cuando se necesita tomar
decisiones. “¿Cuáles son las ventajas de…? ¿y los inconvenientes? Si hacemos…
¿qué podría ocurrir?”.
-
Cuando deseamos motivar y
promover la participación. “¿Qué opina de lo que le decimos?”.
3- Resumir
y Clarificar: repetición clara y resumida del contenido transmitido
por la persona.
4-
Informar y Dirigir: compartir
información clara disminuye la ansiedad y el estrés. Se deben dar
instrucciones claras y precisas bajo una actitud de seguridad y control.
Atención telefónica de ideación y conductas suicidas
Hablar salva
vidas. Una palabra a tiempo puede significar la diferencia.
“Nada tiene sentido";
"mi vida es un asco"; "soy una carga"; "no sirvo para
nada"; "quiero terminar con todo", “me quiero morir”, “no
aguanto más”. Muchas de nuestras intervenciones telefónicas comienzan con la
escucha de estos pensamientos abismales.
Hablar sobre la existencia de
ideas suicidas no incrementa el riesgo; por el contrario, puede ser la única
oportunidad, tal vez la última, de iniciar las acciones preventivas. La escucha
es indispensable y las líneas telefónicas de atención se vuelven herramientas
fundamentales para acompañar a las personas en esos momentos
desesperantes.
Contrariamente a lo establecido
en la creencia popular, hablar del suicidio NO provoca actos de autolesión, por
el contrario, les permite hablar acerca de los problemas y la ambivalencia con
la que están luchando, percibiendo que pueden ser ayudados y en muchos casos,
aliviando al menos momentáneamente la tensión psíquica. El riesgo es justamente
que estas ideas permanezcan ocultas.
El dolor, la desesperanza y el
vacío pueden ser estados temporales, y que alguien esté ahí para contener y
"prestar su oído" es imprescindible.
El suicidio es un proceso y en
cualquier etapa es posible intervenir con prevención, cuya base es la escucha.
Hay que demostrarle al otro que a nosotros sí nos importa lo que le está
pasando. Quienes llaman pueden presentar una simple fantasía o tener una
decisión tomada. Los operadores telefónicos no sabemos con qué situación nos
vamos a encontrar cuando suena el teléfono, por lo que el entrenamiento
constante es clave.
El vínculo suele ser breve [una
llamada puede durar entre 20 y 40 minutos], pero intenso e íntimo. El
anonimato, suele ser una ventaja debido a que facilita que la persona se sienta
segura de verbalizar. Frecuentemente la persona que llama está en una condición
de apertura, por el hecho de que está buscando una salida, y a la vez se siente
vulnerable. La palabra libera y ordena los pensamientos.
Tratamos de
descubrir en un breve lapso de tiempo qué recursos tiene cada llamador y, en
función de eso, ayudarlo a que encuentre ventanas de luz en el túnel en el que
se encuentra. Por ejemplo, si una persona llama contando una situación de
suicidio, encerrada en una habitación, pero del otro hay gente, lo primero es
lograr que abra esa puerta, lo que es simbólico también. Si lo conseguís,
lograste que supere ese momento de crisis profunda.
En general, las
personas que se comunican al 911, se ven afectadas por situaciones disruptivas
que pueden interrumpir en su psiquismo, desvirtuando la capacidad de
procesamiento del sujeto.
Aquí el
profesional interviene como representante del mundo externo cuyo objetivo es
restaurar las funciones mediatizadoras, dar contención y alojo. Cuando
intervenimos nuestro interés es lograr que se despliegue la subjetividad y la
capacidad de elaborar la situación disruptiva.
Es habitual
pensar que la función del psicólogo es hacer que la persona hable, que relate
el suceso a alguien que los escuche. En efecto, establecer un diálogo catártico
con una persona receptiva es sumamente importante. Pero en la intervención en
línea, nuestra intervención profesional debe alcanzar más precisión en sus
objetivos y se debe entender para qué sirve ese diálogo y que forma ha de
tener. El diálogo útil adquiere esa especificidad según el caso particular.
La intervención
del profesional debe estar dirigida a alojar la urgencia del sujeto.
Conducta e ideación suicida.
Evaluación de riesgo.
Hay que evaluar
la presencia de fantasías, pensamientos, actos de autolesión o planes de
suicidio siempre que la persona exhiba alteraciones emocionales graves,
desesperanza, desesperación, oscilaciones del humor, pensamientos
atributivos.
Tan pronto como
se detecte ideación suicida, se debe valorar el riesgo e intervenir, ya que la
persona podría llevar a cabo su plan de forma inminente. Por tanto, si se
estima que hay indicios de suicidio, hay que valorar el riesgo y emprender una
acción. Para ello, se ha de explorar e identificar los siguientes
elementos:
Especificidad
de la ideación.
La persona
siente que la vida no vale la pena, considera el suicidio como alternativa,
planea o intenta. Una ideación puede expresarse desde una forma menos
específica ej. “no sé cómo, pero lo voy a hacer”, “de cualquier forma,
ahorcándome, quemándome, pegándome un balazo” a una forma más específica ej.
“lo voy a hacer porque no merece la pena vivir, mañana me voy a asfixiar
tragándome el humo del auto en la cochera cuando no haya nadie en casa”.
Pueden
verbalizar directamente la idea o posibilidad de suicidarse, con frases como: “quiero
quitarme del medio”, “la vida no merece la pena”, “lo que quisiera es morirme”,
“para vivir de esta manera lo mejor es estar muerto”. En otros las
verbalizaciones pueden ser menos completas, por lo que es imprescindible
mantenerse atento a expresiones sutiles: “esto no durará mucho”, “pronto
aliviaré mi sufrimiento”, “dejaré de ser una carga”; así como las dirigidas
hacia él mismo, el futuro o la vida: “no valgo para nada”, “esta vida no
tiene sentido”, “estoy cansado de luchar”, “quiero terminar con todo”, “las
cosas no van a mejorar nunca”.
Que el sujeto se muestre cómodo
pensando en morir y no comunique miedo es alarmante.
Intervenciones
posibles para explorar la especificidad de la ideación:
¿Cómo
piensa resolver su situación/ o la situación que me ha descrito?, ¿ha pensado
en suicidarse?
¿Alguna
vez ha pensado en hacerse daño? (si no ha comentado nada relacionado con
pensamientos de suicidio)
Me
ha comentado que no duerme mucho, cuando está sin poder dormir ¿en qué piensa?
(si se siente más cómodo tratando el tema indirectamente)
|
Método suicida
¿Cómo ha pensado
en suicidarse? La
severidad, la irreversibilidad nos señalará la gravedad de la ideación:
disparo, ahorque, ingesta de pastillas, cortes, etc.
Lugar
y día concreto.
¿Cuándo ha
pensado en suicidarse? ¿Dónde ha pensado en suicidarse?
Antecedentes
de pensamientos, plan o acto de autolesión.
¿hace cuánto
tiene estos pensamientos? En el pasado ¿ha pensado en dañarse?
Evaluar
la frecuencia e intensidad.
¿Piensa todos
los días en dañarse? (se
sugiere una frecuencia elevada para evitar que se sienta avergonzado y pueda
dar un valor menor de lo real)
Del
1 al 10 ¿en qué número de intensidad sitúa sus pensamientos? siendo 1 ninguna
intensidad y 10 extremadamente intensos.
En
una escala del 1 al 10 ¿cuánto afectan estos pensamientos su vida diaria?
siendo 1 ninguna molestia y 10 extremadamente molestos.
Motivo
principal y significado
Esta pregunta es
fundamental para poder orientar la posterior intervención. No se deben
minimizar los motivos. Si la persona solo dice que le gustaría morir, conviene
clarificar si quiere escapar de sus responsabilidades, de su malestar por un
tiempo o si quiere terminar con su vida.
Factores de Riesgo
- Depresión. Aislamiento. Desesperanza. Exhibir
emociones negativas intensas. Perspectiva pesimista sobre su futuro, su
entorno y sobre ellos mismos. Percepción reducida de soluciones
disponibles. Estilo atribucional.
- Adicción a sustancias. Alcoholismo
- Trastornos psiquiátricos/psicológicos.
Alteración del discurso, curso del pensamiento, percepción. Delirios,
alucinaciones, disociaciones o alteraciones de la conciencia, pérdida del
juicio de realidad, confusión o falta de anticipación de las
consecuencias. Esto probabiliza el objetivo del suicidio ya que el sujeto
tendrá serias dificultades para conectar con la realidad.
- Intentos previos de suicidio o autolesiones.
Historia familiar de trastornos del estado de ánimo o suicidio.
- Enfermedad física (posibles consecuencias
vitales, crónica o que provoque gran debilitamiento)
- Trauma reciente (físico o psicológico). Duelo,
pérdida reciente o pérdida traumática del pasado.
- Desestabilización familiar por pérdida, abuso
personal o sexual, violencia.
- Plan específico de suicidio formulado
- Las variables disposicionales del entorno como
contexto (rural o urbano), valores sociales, entorno sociolaboral,
problemas psicosociales y ambientales, son variables a tener en cuenta.
Manejo de la situación y Trabajo en Red
- Hay lesión: Colocar a la persona en un entorno seguro y propicio en un
establecimiento de salud. NO deje sola a la persona.
- Riesgo inminente o mediano: Eliminar los medios de autolesión/suicidio.
Crear un entorno seguro y propicio; si es posible, ofrecer un área
tranquila y separada para esperar la asistencia. NO dejar sola a la
persona. Asignar a un miembro del personal o a un familiar para garantizar
la seguridad de la persona en todo momento. Articular.
- Riesgo moderado a bajo: Contener y asesorar. Proporcionar apoyo,
facilitar la expresión de sentimientos y emociones, escuchar y comprender
a la persona afectada para reducir el riesgo, permitir catarsis y explorar. Ofrecer una escucha activa que
permita a la persona expresarse con la carga emocional asociada al
problema que plantea, ayudando a autoevaluar y objetivar su situación.
Buscar restablecer su bienestar emocional y funcionalidad.
- Trabajo en red: conjunto de recursos profesionales e
institucionales, efectores que se articulan entre sí y con otros sectores
para hacer más eficaz, eficiente y efectiva su intervención. Articular con
la Comisión de Prevención de Suicidio. Ofrecer información general sobre
los recursos y programas de atención integral acordes a la problemática.
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